Goed verhaal van ex-politica Mei Li Vos over Chief Customer Officer

Mei Li Vos pleit in een artikel in NRC voor het benoemen van een Chief Customer Officer (CCO) en wel op het hoogste niveau, dus in de RvB. Ik ben het daar 100% mee eens. Binnen Alex beleggersbank had ik in de directie de rol van CCO en ik durf de stelling aan dat dat een van de belangrijkste redenen was voor het grote succes van Alex (klanten stelden dat zij ‘lid waren van een club’, ipv een nummer bij een bank).

Ik kan zeggen dat het geen eenvoudige baan is; er is veel oppositie  en daarom moet deze functie inderdaad op het hoogste niveau worden geplaatst en dient de steun te hebben van de CEO (die had ik). De CCO moet bij ELKE vergadering ongevraagd zitting te kunnen nemen en de CCO moet steeds de vraag stellen: wat betekent dit voor de klant?

Het is logisch dat er veel discussie is. Denk maar eens aan een vergadering over tarieven en productvoorwaarden. Ik herinner mij levendige discussie over het wel of niet opnemen van ‘kleine lettertjes’. Ik zei altijd tegen de medewerkers:  Ik ben de klant, leg het nog eens aan mij uit, ik snap het niet.

Verder heb ik altijd veel discussie gehad over het wel of niet betalen van een schadevergoeding als Alex een fout had gemaakt.Een RvB waarin er sprake is van een balans tussen klantbelang en bedrijfsbelang lijkt een goed vertrekpunt om de klant centraal te stellen.Hieronder het goede artikel van Mei Li Vos (en dit is een link naar NRC verhaal).

Leg klantbelang vast op hoogste niveau bij bank

Banken hebben geen idee hoe ze de klant centraal moeten stellen. Stel daarom een chief customer officer aan.

Op 2 december verscheen de tussenrapportage van de commissie die controleert of banken hun eigen code voor goed bestuur naleven, de Commissie Burgmans. Welnu. De banken houden zich nog niet aan hun code. Dat is geen nieuws, het was te verwachten.

Veel pijnlijker is een andere conclusie uit het rapport van de Commissie Burgmans, namelijk dat veel banken geen idee hebben hoe ze het doel ‘klantbelang centraal’ moeten concretiseren. Je zou denken dat banken, als ondernemingen de staan of vallen bij hun klanten en zeker het vertrouwen van klanten dat toch wel zouden weten, al waren ze het misschien de afgelopen jaren vergeten.

Veel banken denken dat door het verhogen van de klanttevredenheid ze de klant wel centraal stellen. Dan zouden ze met het aandachtig doornemen van het magazine Help van deze krant en Youp van ‘t Hek er wel komen. Maar dat is ook volgens de Commissie Burgmans niet hetzelfde als de klant centraal stellen. Dat gaat om producten, diensten die in de eerste plaats in het belang van klanten zijn, en dan pas in het belang van de aandeelhouder of de bankemployee die een bonus wil.

Een manier om het klantbelang te verankeren op bestuursniveau is het aanstellen van een Chief Customer Officer (CCO). Een functionaris die naast de CEO, de CFO en de Chief Risk Officer de belangen van klanten in de strategie brengt. De CCO is dan de centrale figuur in de Raad van Bestuur die waakt dat de producten, diensten en de strategie in het belang van de klant zijn. In de VS bestaat de functie van CCO al langer bij een aantal beursgenoteerde bedrijven en vooralsnog lijkt het hebben van een CCO goed voor de bedrijfsresultaten en dus de aandeelhouder.

De overheid zou, om de banken, maar ook verzekeraars aan te sporen om de code serieus te nemen een CCO kunnen verplichten. Om te beginnen bij de financiële instellingen die staatssteun ontvangen. Risico’s beperken is belangrijk, maar uiteindelijk, als de sector weer gezond is gaat het er om dat banken, verzekeraars en intermediairs weer doen waar ze voor zijn opgericht: de klant bedienen. Wie wordt de eerste CCO bij onze staatsbank ABN AMRO?

Mei Li Vos

Lees ook:De Chief Customer Officer is hard nodig bij banken
Lees ook:Banken en verzekeraars moeten leren luisteren (column BNR 21 juni 2014)
Lees ook:BIC bank international
Lees ook:Morgen begint de commissie de Wit aan haar werk
Lees ook:Programma commissie de Wit voor volgende week: veel toppers

3 reacties op “Goed verhaal van ex-politica Mei Li Vos over Chief Customer Officer

  1. Hans Bool

    Wat een onzin. Chief… Officers zijn er in alle smaken, maar zijn vooral bedoeld om het bedrijf beter verkoopbaar te maken naar de buitenwereld. Kort geleden kwam er de Chief Risk Officer (om het vertrouwen van de klant bij de Fin. Inst. terug te winnen), en nu gaat men over op Chief Customer Officer. U en koopt dat? Het is puur opportunisme, net zoals het opnemen van de kernwaarde Klantgericht: geloof u dat dan ook? Kom op mensen…
    Alex is groot geworden om hele andere redenen. Opportunisten blijven er altijd, maar worden bijna nooit ontmaskerd

      /   Beantwoorden  / 
  2. peter verhaar

    he, vertel dan eens welke andere redenen: ik hou niet van grootspraak; kom op als je durft

      /   Beantwoorden  / 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Naam

Website

Het kan vijf minuten duren voordat nieuwe reacties zichtbaar zijn.