De Chief Customer Officer is hard nodig bij banken

In de NRC schreef ex-politica Mei Li Vos een pleidooi voor het instellen van een Chief Customer Officer (CCO) bij banken. Haar stelling is dat als banken een CEO, CFO, CRO en COO hebben, een CCO niet mag ontbreken. De banken, maar ook de verzekeraars,  hebben immers een lange geschiedenis in het negeren van het klantbelang, aldus Vos. Ik was het volkomen met haar eens en reageerde door haar bijdrage op mijn blog te plaatsen voorzien van een persoonlijke noot. Bij Beleggersbank Alex had ik de rol van CCO.

Op 18 december besteedde de “Grote Klantenshow” van BNR ook aandacht aan het klantbelang bij banken. In deze uitzending kwamen luisteraars aan het woord. De algemene teneur was dat een CCO niet nodig zou moeten zijn. Banken zouden het klantbelang altijd centraal moeten stellen. Tsja, daar kan ik het moeilijk mee oneens zijn. De realiteit is echter weerbarstiger en banken zijn hardleers. Na de commissie Maas (dat is een) en de commissie de Wit (dat is twee), concludeert de commissie Burgmans (en dat is drie)  dat het nog altijd niet wil vlotten met het centraal stellen van de klant.

Ik heb binnen de directie van Beleggersbank Alex ervaren dat er altijd een sluimerend conflict is tussen bedrijfsbelang en klantbelang. En dat terwijl Alex net als BinckBank, lid RvB Bortot verwoordde het goed op BNR, het klantbelang in de genen heeft zitten. Klanten zijn ook ‘stakeholder’ maar zitten niet zoals de aandeelhouder of werknemer aan tafel bij de directie. Neem als voorbeeld de discussies over de tarieven. Wat prevaleert? De V&W of belang klant? Of de problematiek van de ‘kleine lettertjes’? Kiest de bank voor 100% juridische afdichting of voor een transparante wijze van communiceren met het risico dat de bank bij een fout zal moeten uitbetalen? En dan heb ik het nog niet eens gehad over de gebruiksvriendelijkheid van producten en de klantgerichtheid van het callcenter.

Nu zult u zeggen dat een bank die niet aan de klant denkt, uiteindelijk het loodje zal leggen. Klopt, maar zoals Keynes zei ‘ in the long run, we’re all dead ‘. De CCO is noodzakelijk om het conflict tussen de korte en de lange termijn op te lossen.

Wil de CCO succesvol zijn, dan zal deze functionaris op het allerhoogste niveau moeten acteren, d.w.z. in de directie. Steun van de CEO is cruciaal, want het is, en ik spreek uit ervaring, geen eenvoudige functie. Want om de klant binnen een organisatie te representeren betekent dat deze functionaris dwars door de organisatie heen moet kunnen gaan. In mijn geval betekende dit dat ik kon aanzitten in elke vergadering, dat ik in principe elk product, elke reclame-uiting, elke brochure, elke klacht kon beoordelen (en afwijzen). Dat ik als ‘mystery-shopper’ het callcenter testte. Niet zelden leidde dit tot een conflict wat uiteindelijk in de directie beslecht werd.

De succesvolle CCO zal haar rol in de tijd zien veranderen van ‘lastpak’ tot boegbeeld van de klant binnen de organisatie. Want uiteindelijk is het klantbelang de verantwoordelijkheid van elke medewerker. De klant is te belangrijk om haar belang aan externe instanties als RADAR en KASSA over te laten.

Eerder verschenen op www.fd.nl (30/12/2010)

Lees ook:Goed verhaal van ex-politica Mei Li Vos over Chief Customer Officer
Lees ook:DGA constructie bij bank is in principe helemaal niet slecht
Lees ook:ingezonden brief FD: pleidooi voor kleinere banken
Lees ook:Alex Vermogensbeheer heeft geen misleidende radioreclame nodig
Lees ook:Zelfs succesvolle banken als Alex en Binck innoveren niet

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Naam

Website

Het kan vijf minuten duren voordat nieuwe reacties zichtbaar zijn.