Deze opmerkelijke uitspraak kwam van de topman van SNS Reaal, Ronald Latenstein. Huh? Waar gaat dit over? Latenstein vergeleek de woekerpolis met de ‘happy meals’ die Mc Donald’s aan kinderen serveert. Zo moeten een aantal banken en verzekeraars dus ook over hun klanten hebben gedacht. Geef de klant een kant-en-klare hapbare eenheidshamburger, mooi marketing-sausje erover en verkopen, ze snappen er toch niets van.
Latenstein deed zijn uitspraak dinsdagavond tijdens een radiodebat op BNR over de vraag wat er zou veranderen in het beschermde bankenwereldje als Google een bank zou beginnen (luister hier en hier terug). In het panel een bont gezelschap. Twee bankiers (naast Latenstein, Kremers van RBS); één echte onafhankelijke professor, Eijfinger (Universiteit Tilburg); twee bankmannen vermomd als hoogleraar (Iske van Universiteit Maastricht, maar ook op loonlijst ABN AMRO en Schoenmaker van de Duisenbergschool, die betaald wordt door de geldbranche) en ik, 100% onafhankelijk en ‘ingehuuurd’ om de Google-case te verdedigen.
De vraag is intrigerend. Stel dat Google een bank begint: Gbank. Maar de vraag had ook kunnen zijn: wat als Apple, Google en Facebook zich met uw geld gaan bemoeien! Het werd een clash tussen bankieren 1.0 en 3.0. De bankiers hadden het moeilijk. Bankieren zou vertrouwen zijn. Tuurlijk, dat hebben de banken goed gedaan zeg. Maar vooralsnog is Apple ‘most trusted brand’ nr. 1 en Google nr. 2; en zij hebben samen meer eigen vermogen dan de meeste banken ($90 miljard eigen vermogen op de balans); hoezo vertrouwen?
Banken zijn tussenpersonen in informatie geworden, laat dat nou net het domein van Google zijn. Google heeft een bankvergunning voor betalingsverkeer en daar gaat het gebeuren. Wie de betaalrekening heeft, weet letterlijk alles. Banken deden er niets mee. Google weet daar wel raad mee. Voorbeeldje? U koopt babyvoeding, u krijgt aanbieding Prenatal; u betaalt hypotheekrente en Google biedt u een alternatief aan (natuurlijk alleen als u het wilt). De mobiele telefoon wordt de pinpas en u betaalt straks met Google of Apple geld. In ruil voor advertenties krijgt u mooie spaarvergoeding. Wat zei Larry Page van Google ook weer? “understand what you need, give what you want”. Het businessmodel omkeren? Apple deed het eerder met I-tunes en de platenindustrie.
Na de live-radio uitzending volgde er nog een deel 3 en daarin was de zaal aan bod en die was agressief en wilde echte verandering. Maar het panel kwam met weinig innovatieve ideeen. Google zou na een tijdje dezelfde problemen krijgen met toezichthouders en ook verstrikt raken in allerlei compliance-regels. Google zou volgens Eijfinger beter een bank kunnen overnemen.
Natuurlijk gaat Google geen ‘echte’ bank worden. Ze zijn niet gek. Ze gaan tussen u en de ‘traditionele’ bank zitten en pakken de munten. Banken zullen daardoor steeds meer contact met de klant verliezen, maar who cares? Kremers van RBS was zo lakoniek over Google dat Latenstein zich zichtbaar ongemakkelijk voelde. Kremers was de verpersoonlijking van de afstandelijke bankier. Zou die man ooit een klant hebben gesproken? Is ie zelf klant of doet z’n secretaresse dat? SNS probeert in ieder geval de handschoen op te pakken met pro-actief adviseren bij sparen en ook ABN AMRO ziet de bui hangen en proberen aan te haken.
In de zaal zat ook Annemarie van Gaal. In haar column in FD schreef ze vrijdag: “we hebben bankmensen nodig die zich kunnen inleven in hun klanten”. Precies, daar gaat het om. En een computer zou dat wel eens beter kunnen dan een mens. Google gaat geen happy meals verkopen; hoewel, misschien juist wel!
eerder verschenen opwww.geenstijl.com van 14 mei 2011
Lees ook:Krijgt Bakas (The Future of Finance) dan toch gelijk?
Lees ook:ING is terecht bang voor Google (column BNR 17 maart 2014)
Lees ook:Nogmaals SNS Reaal: beloningsbeleid RvB en misplaatste woede Bos
Lees ook:Elsevier vindt Google niet betrouwbaar
Lees ook:Filmpje: “2015; a banking retrospective” toont toekomst bankieren
Hier een reactie van een bankier die het debat “ontluisterend” vond; ik ben het daar totaal mee oneens (http://www.tonydebree.biz/dagboekvaneenbankier/bnr-en-de-google-bank-ontluisterend-debat-op-10-mei/).
De vraag ‘begint google een bank’ moet ook overdrachtelijk worden gezien; is het klantmodel van Google een nieuw concept voor een bank? Ik denk van wel en heb het bij Alex bewezen. Daar stond de klant echt centraal en sinds de verkoop in 2008 is dit niet wezenlijk veranderd.
Natuurlijk ging het debat over retail, Google= retail en de vergunning van Google in NL is voor retail. Bovendien, de internationale bank heeft ons in de problemen gestort (zie ING Direct); ik ben dus zeer blij met de focus op NL (dat ben ik dus eens met Wawoe). Dat banken dan kleiner worden is een goede zaak.
Natuurlijk, ons bankwezen moet de klant volgen en als die naar het buitenland gaat, dan moet de bank mee, maar dat is niet wat gebeurde. Internationaal bankieren kreeg een geheel andere wending door handelaren in dealingrooms, die internationaal verwarden met internationale financiele markten.
Banken kunnen absloluut adequaat inspelen op de ontwikkelingen in de maatschappij. Als ze maar willen. De techniek is er.
Er zijn nu ook al financiële dienstverleners die via social media contact met klanten hebben en via deze weg producten en diensten ontwikkelen waar de klant om vraagt. Een makkelijkere manier om producten te ontwikkelen is er haast niet.
Vaak is het dan nog wel de kunst om vanuit dit klantcontact de dagelijkse operaties hierop aan te laten sluiten. Dat loopt vaak via de bestaande “oude werkwijze”: inefficient en klantonvriendelijk!
Internettechnologie en mobile devices maken het allemaal mogelijk, leveranciers hebben al legio technische oplossingen. Vaak leveren dergelijke oplossingen ook nog eens operationele besparingen op.
Maar het begint met visie, durf en creativiteit. En die vindt je opvallend genoeg juist steeds meer bij de kleinere financiële instellingen.
En in de geest van alle complianceregels is voldoende ruimte voor dergelijke innovatie!
Sterker nog: op de oude manier bankieren + meer en meer regels = steeds verstikkender en kostbaarder.