Hoewel ze leuke nieuwe web 2.0 vormen aan het afstruinen is heeft de Postbank grote problemen om hun web 1.0 internetbankieren aan de praat te houden.
Het AD heeft het Uptrends.com onderzoek laten verrichten naar de beschikbaarheid van internetbankieren van de grootste banken.
Eigenlijk alleen de Postbank kampte met problemen; het was totaal 9,5 uur niet bereikbaar; alle andere grote banken scoorden 100% beschikbaarheid tussen 22 juli en 21 aug.
Het is voor de Postbank een bekend probleem waar ze al langer mee kampen; naar verluidt wordt circa 40 miljoen euro in gepompt om het probleem op te lossen.
Een van de basisproblemen in de financiële sector is echter het 'doorontwikkelen' van applicaties waarbij onderliggende oude meuk nooit wordt weggegooid; zo bestaan er nog tig banken waar applicaties draaien die eigenlijk in de kern nog gebaseerd zijn op Fortran of Kobol (voor de die-hard-techneuten onder ons); of waar KorteTermijnOplossingen die zijn bedacht in de jaren 70 nog steeds draaien!!!! Deze zijn ondertussen zo verweven in andere applicaties, en niemand die nog weet hoe het echt werkt; zodat niemand ze ooit durft uit te zetten…..
Lees ook:Postbank internetbankieren ALWEER uit de lucht
Lees ook:ABNamro ook getroffen in InterNIETbankieren
Lees ook:de Top20 Finance apps voor de Iphone
Lees ook:Postbank blijft doorgaan met promo- Financial gaming
Lees ook:Filmpje: Kill de Postbank Buddy!!
Veel oude (bank)applicaties, die inderdaad nog worden gebruikt zijn geprogrammeerd in Fortran en Cobol (niet Kobol). Maar kan met het stempel ‘oude meuk’ de slechte beschikbaarheid van Postbank.nl worden verklaard? Ook andere banken gebruiken veel legacy (verouderde) systemen. En al die oude meuk is tientallen jaren heel stabiel gebleken op de good old mainframes. Heeft een bank die moeite heeft z’n internetbetaalsysteem in de lucht te houden niet vooral een beheersprobleem? Wat hebben we draaien, wat gaan we aanpassen, hoe gaan we dat testen, wie gaat dat controleren, hoe gaan we dat plannen, etc.? Kortom, is het wel een technisch probleem en is het wel specifiek voor de financiële sector? Misschien kunnen Postbank en Prorail eens worst practices uitwisselen?
De Postbank is al sinds jaar en dag een probleem als het gaat om online bankieren. Het begon met girotel online, die je alleen kon gebruiken vanaf een Intel PC met Microsoft rommel. Vervolgens gingen ze over op internet bankieren en kon je alleen terecht met één soort browser. Nu hebben ze Postbank Zakelijk ingevoerd en ben je de flexibiliteit kwijt van Girotel zakelijk.
Ergo de beslissingsafdeling bij de Postbank, die gaat over online bankieren heeft een groot probleem. En daarvoor kunnen meerdere redenen de oorzaak zijn. 1. Ze proberen het wiel helemaal zelf opnieuw uit te vinden. 2. Ze proberen voor een dubbeltje op de eerste rang te zitten. 3. Ze luisteren alleen naar hun leverancier en proberen niet eerst de basale kennis binnenhuis te halen. Waardoor ze geen behoorlijk gesprek met hun leverancier kunnen voeren. 4. Ze lopen tegen hun eigen succes met internet bankieren aan. Met als gevolg dat hun applicatie niet tegen de belasting kan. 5. Ze hebben zoveel succes dat ze een interessante prooi zijn voor aanvallen van hackers en internet bankovervallers. 6. Ze hebben te snel een product willen leveren, zonder het goed te testen. 7. Ze vinden zichzelf zo geweldig, dat ze niet opzoek gaan naar andere manieren om te bankieren via internet. 8. Ze doen alles verkeerd, omdat ze iedereen te vriend willen houden. Maar helaas weten ze niet goed wat de wensen van hun vrienden zijn. 9. Ze doen alle bovenstaande punten, plus een paar die ik nog niet bedacht heb.
De Postbank is al sinds jaar en dag een probleem als het gaat om online bankieren. Het begon met girotel online, die je alleen kon gebruiken vanaf een Intel PC met Microsoft rommel. Vervolgens gingen ze over op internet bankieren en kon je alleen terecht met één soort browser. Nu hebben ze Postbank Zakelijk ingevoerd en ben je de flexibiliteit kwijt van Girotel zakelijk.
Ergo de beslissingsafdeling bij de Postbank, die gaat over online bankieren heeft een groot probleem. En daarvoor kunnen meerdere redenen de oorzaak zijn. 1. Ze proberen het wiel helemaal zelf opnieuw uit te vinden. 2. Ze proberen voor een dubbeltje op de eerste rang te zitten. 3. Ze luisteren alleen naar hun leverancier en proberen niet eerst de basale kennis binnenhuis te halen. Waardoor ze geen behoorlijk gesprek met hun leverancier kunnen voeren. 4. Ze lopen tegen hun eigen succes met internet bankieren aan. Met als gevolg dat hun applicatie niet tegen de belasting kan. 5. Ze hebben zoveel succes dat ze een interessante prooi zijn voor aanvallen van hackers en internet bankovervallers. 6. Ze hebben te snel een product willen leveren, zonder het goed te testen. 7. Ze vinden zichzelf zo geweldig, dat ze niet opzoek gaan naar andere manieren om te bankieren via internet. 8. Ze doen alles verkeerd, omdat ze iedereen te vriend willen houden. Maar helaas weten ze niet goed wat de wensen van hun vrienden zijn. 9. Ze doen alle bovenstaande punten, plus een paar die ik nog niet bedacht heb.
Beste Norman,
Een interessante reactie waarin ongetwijfeld waarheden tussen zitten, toch is het een feit dat de Postbank (een van) de grootste particulieren-bank is; ze moeten dus wel iets goed doen.
Verder, problemen signaleren (of klagen) is altijd makkelijk, maar wat zou jij ze nou adviseren?
Dat de Postbank de grootste particuliere bank is, heeft te maken met hun historie. Ze waren in een nog niet eens zover verleden: 30 jaar; de PostChequeenGiroDienst, een overheidsbank hoewel het geen bank mocht heten. Je mocht als ambtenaar overal bankieren, maar bij de PCGD kwam je geld het snelst op je rekening. Verder waren de kosten van de PCGD, daarna de Postgiro en toen Postbank tot tien jaar geleden nog nul komma nul voor particuliere klanten. Te verwachten dat bijna iedere particulier in Nederland een rekening bij de Postbank had. Totdat de PCGD de Postgiro werd, was het geloof ik ook bijna onmogelijk om geld over te maken naar een rekening bij een particuliere bank en dus waren er ook veel bedrijven die een rekening bij de PCGD openden om hun klanten tegemoet te komen. Je moest geloof ik, ik weet het niet zeker, ook een rekening bij de PCGD/Postbank hebben om hun Girocheques te mogen innen.
Conclusie dat de Postbank de grootste particuliere bank is, heeft niets te maken met dat ze tegenwoordig iets goed doen op het gebied van internetbankieren. Het heeft alles te maken met de langzame wijze waarop mensen stemmen als je ze maar met kleine stapjes steeds meer pijn doet. Zolang de klanten van de Postbank de pijn dragelijk vinden, zullen ze bij de Postbank blijven. Want uiteindelijk weet je toch, dat de pijn bij de andere banken even groot zal zijn. Maar of hij kleiner zal zijn, kun je alleen uitvinden door van bank te veranderen. Tja, je weet wat je hebt, je weet niet wat je krijgt.
Oplossingen voor de problemen van de Postbank? Om te beginnen niet denken als de grootste, maar denken als de kleinste. Ten tweede niet iedere keer het wiel helemaal zelf uitvinden, ze zijn nu toch onderdeel van ING? Hoe werkt het internetbankieren bij de ING? Wat kun je daarvan leren? Ten derde, als je een klacht krijgt van een klant over internetbankieren het niet behandelen als een ambtenaar en onder op de stapel met andere klachten leggen, maar meteen doorgeven aan de beslisser. Dat betekent dat je klachten eerst prioriteert en ze dan pas gaat behandelen. Ik weet dat ze bij de Postbank van ITIL gehoord hebben, maar af en toe lijkt het erop, dat ze het hele model niet begrepen hebben. Tot slot ga eens praten met de kenners van internet. De bouwers van sites die echt veel klanten op een dag zien, Google bijvoorbeeld, hoe gaan zij om met hun grote aantallen klanten. En je kunt nu ook weer niet zeggen, dat Google alleen maar klanten langskrijgen. Ze moeten net als een bank de klanten bij hun gegevens brengen. En tegenwoordig moeten ze dat ook via beveiligde routes doen met hun iGoogle. Wat is het klachten percentage voor iGoogle? Genoeg oplossingen te noemen dus.