Onderzoek van Marketresponse in opdracht van VODW Marketing heeft opnieuw aangetoond dat bankklanten niet veel verwachten van hun bank, maar dat wat de bank moet doen dan ook wel goed moet zijn. Niets nieuws onder de zon, zou je zeggen, als die bankmanagers het nu ook eens gaan begrijpen. En daar ligt het probleem.
In mijn blog van 16 juli 2009 over het ‘unieke’ idee van SNS bank om bankwinkels te gaan openen, stelde ik dat bankmanagers moeten begrijpen dat geld en banken een ‘low intrest’ product is. Het moet gewoon werken, niet meer en minder. Het onderzoek van Marketresponse heeft onderzocht dat de allerdaagse dienstverlening zorg draagt voor 40% van het vertrouwen in een bank. Daarnaast, maar dat niemand verbazen, is de perceptie van financiele stabiliteit van groot belang.
Het onderzoek legt de vinger op zere plek. Want met allerdaagse dienstverlening kunnen geen overdreven marges worden behaald. Gewone producten zijn transparant en dat betekent dat klanten goed kunnen zien of de bank echt doet wat het moet doen. Allerdaagse dienstverlening is service verlenen en je invoelen in de klant.
En dat is niet iets waar banken veel in hebben geinvesteerd.
Lees ook:Consumenten kunnen wel gemakkelijk overstappen naar andere bank!
Lees ook:Minister Bos moet in de 2e kamer niet meegaan met anonieme bronnen
Lees ook:Morgen begint de commissie de Wit aan haar werk
Lees ook:Bye Bye Pensioen
Lees ook:Wie neemt Zalm in bescherming?