Web Care teams zie je steeds vaker ontstaan bij bedrijven die merken dat hun merk en producten online worden besproken, via zogenaamde New Media (Blogs, twitter, nieuws-forums, etc, etc).
Eergisteren poste ik over het ING WebCare team dat een negatief bericht over een ING Creditcard had opgepikt, en de betreffende persoon om reactie vroeg om eventuele problemen alsnog op te lossen. Goed staaltje van Conversational marketing! Of toch niet?
Matthijs van den Broek van Marketingfacts heeft uitgevonden dat er binnen ING helemaal geen WebCare team bestaat, of in ieder geval geen specifieke afdeling. Wat is er hier dan gebeurd?
Marketingfacts vroeg ING woordvoerder Harold Reusken om reactie; Er is geen webcareteam. Wij houden wel het internet in de gaten, dus ook twitterconversaties, blogs en fora. Nee, wij zijn hierover niet getipt. Naar aanleiding van deze twitterconversatie is contact gezocht met de klant.'
Persoonlijk maakt het mij niet uit of je dit team nou 'webcare', customer management of PR noemt; het feit dat ING New Media zoals Twitter monitort en op welke wijze dan ook en daarop reageert vind ik al bewonderswaardig!
Het is alleen jammer dat deze pogingen momenteel niet veel verder gaan dan Damage control (@matthijs), aangezien er zoveel meer mogelijkheden zijn om de discussie met je klanten aan te gaan, waarbij je ook pro-actief gebruik maakt van de kennis van je klanten (het zogenaamde crowdsourcing; ten behoeve van bijvoorbeeld Innovatie, product quality improvement, …)
Daarnaast zijn er diverse tools beschikbaar om het monitoren van New Media systematisch te monitoren, sommigen kunnen je zelfs fantastische dashboardjes geven waarin zelfs het sentiment over je merk (positief of negatied), en zelfs de balangrijkste Beinvloeders zichtbaar worden.
Beste ING; wordt het niet eens tijd om je Web Care team daadwerkelijk vorm te gaan geven??
Lees ook:ING web care team in actie op Twitter
Lees ook:Nog maar weer eens ING’s webcare
Lees ook:ING Bank Nederland leert snel om te gaan met ‘social media’ (wel ‘the hard way’)
Lees ook:ING moet denken dat haar klanten achterlijk zijn
Lees ook:Sportieve banken, deel 2
Kan iemand een voorbeeld geven e wat voor tools dit zijn? Dit kan ons bedrijf erg helpen.
Marco,
Er zijn diverse (gratis) social analytics tools beschikbaar zoals google (alerts)[search], Technorati en blogpulse [blogs], delicous en digg [social news/tagging], twitter, etc…
Daarnaast zeer goede Betaalde tools die vaak meer features bieden zoals Buzzcapture of Hoera en die bijvoorbeeld ook geautomatiseerd het sentiment (positief of negatief) kunnen meten.
Mocht je daar meer over willen weten dan kun je me mailen of bellen.
@Patrick:
Per 1 november is ING als proef gestart met een ING Webcare Team. Voor meer informatie zie
http://www.ing.nl/webcare
Hallo ,
Ik ben net terug van een vakantie naar spanje. als je ooit in de buurt bent van baskenland en e houd van Fietsen dan moet je zeker de fabriek van orbea gaan bezoeken.
Je krijgt er alle informatie van en eht zijn super fietsen. Ik heb deze tip gekregen via een kleine site vakantie nieuws
Nu ik vond de linkop jullie site en wou jullie toch nog even bedanken .