ING Bank nederland heeft enige tijd geleden het roer omgegooid. De klant kwam ‘echt’ centraal te staan. In van de uitingsvormen daarbij is de mogelijkheid om op de site een reactie, kritisch of lovend, te geven. Volgens ING bestaat vervolgens de mogelijkheid dat deze reactie gepubliceerd gaat worden (zie hier).
Leuk! En natuurlijk direct proberen.
Maar helaas, mijn reactie werd niet gepubliceerd. Ik bleef natuurlijk wel kijken en zag tot mijn verbazing dat voortdurend dezelfde reacties terugkwamen en dat ING daarbij ook nog eens hele leuke plaatjes publiceerde. Na een tijdje vertrouwde ik het niet meer en begon op mijn twitter te klagen, in de wetenschap dat ING Bank Nederland ook op twitter zit (zie hier).
Ik werd daarbij ondersteund door een oud-directeur van Nationale Nederlanden, onderdeel van ING(@bertjantiesinga) zodat e.e.a. gewicht ging krijgen.
In eerste instantie reageerde @ingnl_webcare met de nietszeggende melding dat er wel 12.000 reacties waren (zie hier). Zo. zo, dacht ik, waarom dan maar enkele daarvan dag in dag uit laten zien.
Maar ING leert snel en reageerde snel. Gisteren werd melding gemaakt dat nu de site sneller zal worden bijgewerkt (zie hier) en vandaag heb ik dat gecontroleerd en het is zo. Nu natuurlijk hiermee doorgaan!
Een mooi voorbeeld hoe ‘social media’ invloed kunnen hebben en voor bedrijven een mooie waarschuwing dat er geen loze beloften gedaan kunnen worden.
Lees ook:ING moet denken dat haar klanten achterlijk zijn
Lees ook:Delta Lloyd luistert naar klant via ‘social media’
Lees ook:ING web care team in actie op Twitter
Lees ook:ABNamro ook getroffen in InterNIETbankieren
Lees ook:ING (de top-rekening) en Kassa: deel 2
Deze openheid van ING Bank is voor banken/verzekeraars nieuw in Nederland en een concrete en veelbelovende stap in het kader van “de klant centraal” en transparantie. Dat er in zeer korte tijd blijkbaar 12.000 reacties binnen komen, maakt duidelijk dat deze vorm van interactie gewaardeerd wordt. Wel belangrijk uiteraard is de vraag wat de bank ervan leert c.q. er mee gaat doen. ING Bank heeft toegezegd voor het eerst te zullen reageren op alle opmerkingen en suggesties medio oktober. Prima! En ook die alerte webcare service van ING zie ik (nog) niet bij andere financials. Logo’s en reclame campagnes over “de klant centraal”, “eerlijk”, “de bank van…” zijn er volop, maar in het handen voeten geven daarvan neemt ING Bank voorlopig de leiding en dat verdient respect.
PS 1 Geinteresseerden in interactieve communicatie bij banken kunnen op mijn eigen blog en artikeltje lezen over de engelse on-line bank First Direct http://bit.ly/97Z460
PS 2 Ik ben inderdaad tot eind 2009 werkzaam geweest bij ING als directeur Control, niet bij de bank maar bij de verzekeringstak (NN)