Deloitte heeft deze week twee studies gepubliceerd over de huidige en toekomstige rol van internet en het bankkantoor. Het eerste rapport met de titel ‘There is a future for the bank branches; a study in Dutch retail banking’ geeft een nogal ontluisterend beeld hoe de consument het huidige bankkantoor beoordeelt. De tweede studie (nog niet op internet beschikbaar) gaat meer specifiek in op de rol van internet bij de verkoop van het hypotheekproduct en biedt aanknoppingspunten om het bankkantoor een meer prominente rol te laten spelen in het verkoopproces. Deloitte zelf is optimistisch over de toekomstige rol die bankkantoren kunnen vervullen, men spreekt over ‘bankfilialen zijn essentieel voor herstel vertrouwen’, mits de kwaliteit van het bankkantoor verbeterd wordt. Ik ben niet zo optimistisch en denk dat internet, en dan met name internet 2.0 het gaat winnen. Maar, eerlijk is eerlijk, de strijd is nog in volle gang.
In Nederland hebben bankkantoren lange tijd een belangrijke rol gespeeld. Met de opkomst van internetbankieren is het belang teruggelopen. De banken hebben vele pogingen gedaan het kantorennet aan te passen aan de nieuwe werkelijkheid. Enkele jaren geleden heeft RABO alle kantoren gerestyld en recent heeft SNS aangekondigd haar kantoren geheel te vernieuwen (zie mijn blog van 16 juli). Het lijkt een verloren strijd. Deloitte laat zien dat 59% van de particuliere klanten niet meer dan 1 x per jaar een kantoor bezoekt (39% eigenlijk nooit) en ik durf de stelling aan dat dat een ‘verplicht’ bezoek is (pincode wijzigen, pas ophalen). In Belgie (daar heeft deloitte eenzelfde onderzoek gedaan) ligt dit cijfer aanzienlijk hoger op 21%.
De Nederlandse consument bankiert via internet, met name voor het verzamelen van informatie en voor frequent terugkomende transacties als betalen, sparen en het uitvoeren van effectentransacties (zie het onderzoek van GFK groep; zie mijn blog van 18 juni). Voor de meer complexe producten staat de consument overigens wel open voor een bezoek aan het kantoor en voor producten als hypotheken en portefeuilleadvies gaat de klant ook naar het bankkantoor. Helaas ervaart de klant een bezoek aan een bankkantoor niet als positief. Houd u vast, 66% van de ondervraagden vindt dat de bankemployee handelt in belang van de bank; men ervaart het bankpersoneel als onvriendelijk en ergert zich aan de openingstijden en het lange wachten; circa 40% van de ondervraagden vindt het gegeven advies van slechte kwaliteit, wat niet verbazingwekkend is als je bedenkt dat het merendeel van de klanten aangeeft dat de bank geen clue heeft van de huidige en toekomstige financiele situatie van de klant!
Naar mijn mening is deze ontwikkeling niet meer terug te draaien en zullen de banken veel moeten investeren in internet om de klanten te behouden. Deloitte geeft aan dat 83% van de ondervraagden NIET van bank gaat veranderen in de komende 6 maanden. Vooralsnog snap ik dat want waar zou men naar toe moeten? De opkomst van BinckBank/Beleggersbank Alex en DSB laat echter zien dat nieuwkomers wel degelijk een kans hebben.
Kan het kantorennet dan helemaal geen bijdrage leveren? Jawel en het tweede onderzoek van Deloitte dat specifiek gaat over de verkoop van het hypotheekproduct geeft handvaten. De consument wil voor complexe producten wel degelijk een persoonlijk advies, maar alleen op het moment dat de klant het wil (en niet andersom). Dit eist flexibiliteit en kwaliteit. Banken moeten proberen internet en kantorennet te integreren. Dat betekent dat klant het traject start op internet, op het cruciale moment een kantoor bezoekt en vervolgens op internet het traject vervolgt. Wellicht moeten banken via chatfuncties en webcam (internet 2.0!) op het juiste moment de klant verder helpen (Beleggersbank Alex doet hier experimenten mee).
Voor de banken is dit een grote stap. Wellicht dat alleen concurrentie van nieuwe toetreders (zoals is gebeurd bij effectentransacties) de traditionele banken in beweging zet. De huidige crisis dwingt banken de focus alleen op kosten te leggen en dat is een doodlopende weg.
Lees ook:Ingetrokken blog: “kop FD over bankbezoek zet ons op verkeerde been”
Lees ook:Internetbankieren zet opmars voort
Lees ook:Waarom willen banken toch altijd ‘praten’ op hun kantoor?
Lees ook:Een virtuele adviseur van vlees en bloed
Lees ook:Provisieverbod (column BNR 9 december 2013)