De afgelopen 2 jaar zijn onze banken financieel gezien in rustiger vaarwater terecht gekomen. De resultaten van de stresstesten straks in oktober zullen dat wel uitwijzen. Banken hebben gewerkt aan hun vermogenspositie en er wordt alweer over beursgangen gesproken. Dit is een verdienste van de politiek, zowel de Kamer als de Regering, en de toezichthouders. Vanzelfsprekend werd er flink geklaagd over de opeenstapeling van regels, maar eerlijk is eerlijk, het was gewoon nodig. In mijn ogen was de grootste doorbraak het ter discussie stellen van het verdienmodel van banken, vermogensbeheerders en verzekeraars met als sluitstuk het wettelijk vastleggen van het provisieverbod. Het nieuwe modewoord bij de financiele instellingen en hun lobbyclubs, de NVB en Verbond van Verzekeraars, is nu ‘klant centraal”.
Ik heb in 78 columns dit proces kritisch gevolgd en getracht mij niet te laten verleiden tot ‘bank- en bankiersbashing’. Daarvoor zijn onze banken en verzekeraars gewoon te belangrijk. Aan de vooravond van Kerst 2013 zei ik hier op de zender “ je mag dan niet van bankiers houden, je hebt ze wel nodig”.
Het werd en wordt mij niet gemakkelijk gemaakt. Ik heb mij vooral verbaasd en geirriteerd over het schijnbare onvermogen van banken en verzekeraars om op een normale manier een dialoog aan te gaan met alle stakeholders, de politiek, de wetenschap, de klanten en vooral de maatschappij. De gebrekkige communicatie is geen incident, maar symptomatisch voor het feit dat banken en verzekeraars, ondanks hun cruciale maatschappelijke rol niet weten om te gaan met een maatschappij die mondiger is geworden.
Het is mij de afgelopen weken weer pijnlijk duidelijk geworden door ABN AMRO en haar 20% salarisverhoging en ING die zou overwegen haar hoofdkantoor buiten Nederland te plaatsen. Ik vind het het recht van beide banken om dergelijke besluiten te nemen en met name de politiek moet eens leren even op haar tong te bijten alvorens te reageren en dat geldt zeker voor de Minister van Financien, maar de banken hadden beter moeten inschatten hoe dit zou vallen bij de klanten. Gelijk hebben is iets anders dan gelijk krijgen.
Het is mijn stokpaardje en duidelijk niets voor niets. Banken moeten een Chief Client Officer, nee beter een Chief Society Officer, benoemen in Raad van Bestuur met vergaand mandaat. Als de banken en de verzekeraars weer het respect willen terugverdienen, dan moeten ze eerst weer moeten leren om te luisteren naar ons. Klant centraal zeg je niet, klant centraal schrijf je niet op in fance brochures, klant centraal doe je. Daar heb ik geen column meer voor nodig.
Lees ook:Goed verhaal van ex-politica Mei Li Vos over Chief Customer Officer
Lees ook:De Chief Customer Officer is hard nodig bij banken
Lees ook:banken willen toegang tot ‘burgerservicenummer’ systeem: pro’s en contra’s
Lees ook:AFM gaat in brief kranten-interview uitleggen, waarom is dat nodig?
Lees ook:De Pers: Verzekeraars maken overstap moeilijk, zo niet onmogelijk
Amen!
Helaas is de wil, het vermogen om iemand, een klant, ten dienste te willen staan een eigenschap die bij de mensen die bij de banken het beleid bepalen meestal niet aanwezig is (zo is mijn ervaring).
En dat is ook niet nodig. Ik heb vroeger een tijdje gewerkt bij de McDonald’s op het Muntplein en daar was het vaak een grote bende. Zowel voor als achter de kassa. Maar dat maakte niet uit, de klanten kwamen toch wel.
De McDonald´s is inderdaad een goede vergelijking. Banken behandelen je als rekeningnummer, niet als mens!
Wie heeft onze potentiemiddelen nodig
In onze gekke tijd is men aan permanente stress, steeds enorme belastingen en overvloed van allerlei informatie blootgesteld.
Zeer nuttige informatie over banken in onze turbulente tijden